Como promotora de cultura de Davidson Hospitality Group y directora de talentos y cultura en Bellyard Hotel Tribute by Marriott Atlanta, cree que colaboradores comprometidos crean valor en el negocio de la hospitalidad.

En la industria hotelera crear experiencias únicas para los huéspedes y brindar un servicio líder es clave. Bajo esta filosofía de Davidson Hospitality Group, Jenny Reyes, directora de talentos y cultura en Bellyard Hotel Tribute by Marriott Atlanta, desempeña la gestión humana, área fundamental para generar ese impacto positivo en el cliente. 

Comenta Jenny que es importante involucrar a los colaboradores con las metas de la organización, que estén informados y sepan cuáles son las metas a corto y a largo plazo. “Compartir información financiera y KPIs es importante para que ellos se sientan parte integral de la empresa y cómo su función impacta los resultados que se obtienen”, dice. 

‘‘En Bellyard por ejemplo, nosotros desde RRHH, compartimos con el personal todas las semanas a través de correo electrónico y reuniones diarias de 10 minutos cuál es nuestro posicionamiento en relación a otros hoteles y qué está comentando la gente en redes sociales acerca de nuestros servicios (...) Esto va acompañado por una política de puertas abiertas, donde los empleados se sientan libres de expresar a Recursos Humanos y a cualquier otro líder inquietudes o nuevas ideas. Y que esas inquietudes o ideas sean respondidas de una manera ágil y oportuna”. 

La directora de talentos y cultura en Bellyard Hotel Tribute by Marriott Atlanta, cree que el personal necesita sentir que es apreciado, que sus opiniones importan, que se escucha y se pone en práctica lo prometido. “Si ellos creen en los líderes, si ellos saben cómo su trabajo impacta la organización, saben lo que se espera de ellos y tienen una conexión con sus líderes que va más allá de la rutina laboral, logramos como resultado unos colaboradores comprometidos que harán todo a su alcance para asegurarse de que seamos exitosos”.

En Davidson el entrenamiento a todos los niveles es vital. Por medio de entrevistas estructuradas atraen talento que cree en su filosofía. Una vez se unen a la organización, los colaboradores reciben capacitación sobre las políticas y procesos. “Es de suma importancia preparar a los futuros líderes en cómo hacer coaching con sus empleados para mantener una dinámica consistente y justa a través de toda la organización”, comenta Reyes. Además, mantienen un proceso de seguimiento a partir de los 90 días en donde colaboradores son evaluados y se les provee con entrenamiento adicional, si es necesario, y a la vez los nuevos integrantes proveen feedback de sus gerentes. 

‘‘Durante este proceso también obtenemos información acerca de los intereses de los colaboradores en cuanto a su crecimiento profesional y los colocamos en un programa de mentorship para aprender otras disciplinas de manera que puedan ser promovidos cuando se presente la oportunidad. Buscamos feedback constante interactuando de forma continua con nuestros empleados, murales en donde los mismos se describen con un emoji de cómo se sienten durante el día. Hacemos encuestas anuales de manera anónima y los resultados son utilizados como base para crear el plan anual de cada departamento con iniciativas para promover un ambiente de trabajo justo y positivo’’.

El COVID-19 causó estragos en el área de negocio de Bellyard, las estadías se vieron afectadas debido a que muchas empresas han reducido los viajes de negocios y se están reuniendo de manera virtual. Los clientes buscan un servicio más personalizado y la atención a los detalles es más valorada. 

‘‘Todos hemos tenido más tiempo para estar en casa y apreciar ciertas rutinas que se habían perdido como el cenar o almorzar en casa, afectando el consumo de comidas y bebidas en restaurantes. Cosas sencillas como comprar un café de camino al trabajo han cambiado. Veo más personas trayendo al trabajo su café y comida preparados en casa’’.

Para la trayectoria de Reyes, ser la promotora de cultura en Davidson ha sido un gran reto ya que el personal en la compañía es muy diverso. Entender los comportamientos de cada individuo y el trasfondo de cada conducta puede llegar a ser desafiante, porque un simple comentario o un gesto con buena intención puede ser visto de otra manera por el colaborador. Entender las costumbres de nuestros colaboradores y cómo éstas afectan el entorno es un aprendizaje continuo. “Mediar en este tipo de ambiente es interesante”, añadió Reyes.  

El idioma ha sido otro reto que ha mejorado bastante con el tiempo, diversidad de culturas viene acompañada por la variedad de idiomas, hacer llegar mensajes de forma clara a veces es difícil, pero muy gratificante cuando haces todo a tu alcance y consigues tu objetivo. ‘‘Davidson tiene el índice más bajo de rotación de personal en toda la industria y me enorgullece ser parte del equipo de Recursos Humanos que trabaja arduamente para lograr este objetivo.’’