Hoy he querido escribir sobre este paradigma o máxima (como se dice en algunos lugares), bien sabemos que el cliente es ese elemento base y necesario para la existencia de la organización, es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto u obtiene la propiedad de un bien por dicho motivo. Un cliente desea ser atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan, demás está expresar que sin un cliente insatisfecho no tendremos un producto necesario. El cuido de los clientes es más beneficioso que buscar nuevos, estrechar relaciones con los clientes actuales va en función del desarrollo del negocio, se busca fidelizarlos y así acrecentar el funcionamiento de nuestra empresa. El flujo de dinero que recibe la empresa por la comercialización de sus productos está determinado por la fidelidad de sus clientes, en el momento que los mismos pierden la confianza en su empresa de referencia y cambian de empresa desplazan su flujo de dinero, poniendo en riesgo la estabilidad financiera y hasta la supervivencia de la empresa abandonada. Presento 3 interrogantes: • ¿Quién determina los precios de venta de las empresas? Los clientes. Debemos recordar que tenemos la herramienta del pricing como palanca para modificar los mismos. • ¿Quién determina los ingresos de las empresas? Los clientes. Ellos distribuyen su renta disponible (dinero en mano) para consumo entre las mejores opciones de suministro. • ¿Quién determina los beneficios de las empresas? Los clientes. Son libres de elegir lo que sea la mejor opción, decisión personal. Construyendo sobre lo expresado hasta ahora, podemos indicar que la satisfacción del cliente es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y en los procesos e imagen de la empresa u organización, todo esto con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial, es decir, lo que espera recibir y lo que obtiene en su experiencia de uso o consumo. Por ello, tiene importancia fundamental conocer la opinión de los clientes, lo que permitirá luego establecer acciones de mejora en la organización. Recordemos que el valor percibido del producto: • Es determinado por el cliente, no por la empresa. • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio (experiencia de uso o consumo). • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad. • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Las expectativas, en cambio, están conformadas por las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y son producidas por el efecto de una o más de las siguientes situaciones: • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. • Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (Por ejemplo: deportistas famosos). • Promesas que ofrecen los competidores. Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa (variables intrínsecas), ésta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra, pendiente con la expectativas creada. Es importante destacar que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a la disminución en la calidad de los productos, pues en muchos casos, es resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing, se ofrece más de lo que puede cumplirse causando decepción. Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio. Podemos concluir que la empresa debe mantenerse atenta y enfocada en:
Twitter: @guigapapa
(El cliente no siempre tiene la razón, pero es nuestra razón de ser)