Transformación Impulsada por Innovación y Talento

Andrés Felipe Zuluaga, uno de los referentes más destacados en innovación corporativa en Latinoamérica, ha forjado su camino a lo largo de más de dos décadas en el ámbito tecnológico y de las telecomunicaciones. En esta entrevista exclusiva con Factor de Éxito Colombia, comparte su visión sobre liderazgo, transformación digital y la gestión del talento en la era actual. Desde su experiencia en Claro y otras empresas líderes, Andrés Felipe Zuluaga, nos ilustra, en esta entrevista cómo liderar el cambio tecnológico requiere una visión clara, un liderazgo comprometido y una atención a la gestión del proceso.

"La transformación digital no es solo tecnología, es una mentalidad que requiere visión, liderazgo y adaptabilidad para crear organizaciones preparadas para un mundo en constante cambio".
Andrés Felipe Zuluaga

Nota del Entrevistado

Antes que nada, quiero expresar mi más sincero agradecimiento a Isabel y al equipo de la revista Factor de Éxito por la oportunidad de participar en la entrevista sobre transformación digital e innovación. Para mí es un honor compartir mis conocimientos y experiencias en este campo tan relevante y en constante evolución. Agradezco profundamente la dedicación y profesionalismo de su equipo durante todo el proceso. Desde el inicio, su enfoque claro y su compromiso con la calidad se hicieron evidentes, lo cual hizo que la experiencia de colaborar con ustedes fuera sumamente gratificante. Espero que esta entrevista pueda inspirar a los lectores y brindarles una visión más clara sobre los desafíos y oportunidades que implica el proceso de cambio e innovación de nuestras organizaciones.

Entrevista Andres Felipe Zuluaga

Durante su desarrollo profesional en Claro, ¿cómo ha sido su experiencia en liderar el cambio tecnológico en una empresa de telecomunicaciones?

Liderar el cambio tecnológico en una empresa de telecomunicaciones requiere de una estrategia sólida y un enfoque claro, de acuerdo con nuestra experiencia en Claro Colombia resalto algunos aspectos que han sido claves en el proceso:

En claro todos nuestros lideres estamos comprometidos con el cambio y ser modelos agiles a seguir, demostrando entusiasmo y apoyo constante de nuestros equipos en la adopción de nuevas tecnologías y formas de trabajo; a través de una visión clara que se comunica de manera efectiva a todos los miembros de la organización. Para nosotros es importante que todos nuestros colaboradores conozcan la importancia del cambio y cómo ésta contribuirá al éxito y sostenibilidad de la empresa en los próximos años. Para lograr esto realizamos una evaluación exhaustiva de nuestras necesidades y objetivos en términos de tecnología; esto nos permite identificar las áreas que requieren mejoras y establecer metas claras de la misma manera identificar otras áreas de oportunidad que llamamos nuevos campos de juego; todo esto va acompañado de un plan detallado de nuestros equipos que incluye los pasos necesarios para implementar el cambio tecnológico y cultural de la compañía mediante la asignación de recursos, plazos, espacios físicos y definición de responsabilidades, esto se logra mediante la capacitación y desarrollo de habilidades en las personas para que puedan adaptarse y utilizar eficientemente las nuevas tecnologías, es así como fomentamos la colaboración y la participación de equipos multidisciplinarios en el proceso de cambio e innovación mediante la participación en células agiles donde aplicamos el ciclo de mejora continua PIVA el cual está conformado por cuatro etapas:

Planear: Se establecen los objetivos y se planifican las actividades necesarias para lograrlos. Se identifican las necesidades, se definen los roles y responsabilidades, y se desarrolla un plan de acción detallado.
Implementar: En esta etapa, se ejecuta el plan de acción establecido. Se llevan a cabo las actividades planificadas, se asignan los recursos necesarios y se inspecciona el progreso.
Verificar: Se implementan las acciones correctivas necesarias para mejorar el proceso. Se realizan ajustes en el plan de acción, se modifican los procedimientos si es necesario y se busca la forma de optimizar los resultados obtenidos.
Actuar: Se realiza un seguimiento y evaluación del progreso en terreno. Se comparan los resultados obtenidos con los objetivos establecidos y se analizan los datos recopilados. Si se identifican desviaciones o áreas de mejora, se toman medidas correctivas sin afectar las fechas iniciales.

Como aprendizaje quiero resaltar una frase de nuestro Presidente y mentor Carlos Zenteno “NO HAY RETO O PROBLEMA QUE RESISTA UN BUEN SEGUIMIENTO O UN PLAN DE ACCIÓN ” Esto nos ha permitido establecer mecanismos de monitoreo y evaluación para medir el progreso y el impacto del cambio tecnológico en los diferentes proyectos permitiéndonos realizar ajustes y mejoras según sea necesario.

¿Cuál es el papel de la transformación digital en la atracción y retención del talento en las empresas? Y ¿Cuáles son las estrategias más efectivas que ha implementado para este fin?

En lo personal considero que la transformación digital juega un papel fundamental en la atracción y retención del talento en las organizaciones. Al adoptar tecnologías, metodologías y procesos digitales, las empresas pueden ofrecer un entorno de trabajo más atractivo y satisfactorio para los empleados, lo que a su vez ayuda a atraer y retener talento.

Estamos observando por ejemplo que la flexibilidad y equilibrio laboral son elementos fundamentales al momento de buscar un empleo, es así como considero que la transformación digital debe convertirse en un habilitador que permita a las personas tener mayor flexibilidad en cuanto a horarios y ubicación de trabajo, lo que contribuye a un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal; la adopción de herramientas y tecnologías digitales mejora la eficiencia y productividad de los empleados, lo que puede resultar atractivo para el talento que busca trabajar con tecnología de vanguardia donde las soluciones digitales facilitan la colaboración y la comunicación entre nuestros equipos, incluso si están ubicados en diferentes lugares geográficos. Esto fomenta un ambiente de trabajo más colaborativo y conectado. La transformación digital ofrece oportunidades de desarrollo profesional a través de la capacitación en nuevas tecnologías y habilidades digitales, esto es atractivo para los empleados que buscan crecimiento y aprendizaje continuo.

Algunas estrategias efectivas implementadas por Claro para atraer y retener talento en el contexto de la transformación digital son:

Promover un ambiente de trabajo que fomente la innovación, formación, espacios de trabajo enfocados en innovación y desafíos en nuevos campos de juego.
Trabajamos en el desarrollar una marca empleadora sólida que comunique nuestros valores, nuestra cultura y oportunidades de crecimiento en el ámbito digital.
Ofrecemos programas de capacitación y desarrollo a nuestros colaboradores enfocados en habilidades digitales relevantes para mantenerlos actualizados en un entorno en constante cambio.
Implementar políticas de trabajo flexible, como horarios flexibles o trabajo remoto con algunos roles como desarrolladores de software; permitiendo a nuestros empleados adaptarse a sus necesidades personales y profesionales. Es un aspecto que venimos considerando cada vez más en Claro Colombia; sin embargo, aunque suene extraño para muchos lectores e incluso contraintuitivo a lo que concebimos como transformación digital “simplemente no hay sustituto para reunirse en persona”. Aun cuando nos encontremos en un mundo digital no existe un sustituto de las conversaciones mágicas de pasillo. En su libro How Google Works? Eric Schmidt y Jonathan Rosenberg realizaron un estudio donde identificaron que el secreto de la innovación y la creatividad en los googlers se encontraba en el contacto humano persona a persona en lugares físicos y de igual manera hablan sobre la magia de las colisiones en las conversaciones de pasillo. Quiero preguntar a los lectores cuántas veces han solucionar un problema o desarrollado una nueva idea de negocio en una conversación de pasillo tomando un delicioso café?, pensábamos falsamente que la pandemia nos llevaría a un mundo 100% digital y de pantallas pero los invito a que se cuestionen ¿Por qué las principales compañías tecnológicas del mundo Google, Facebook, Amazon, entre otras están solicitando sus empleados regresar a las oficinas?. En una opinión completamente personal creo en una versión de trabajo hibrido que combina espacios físicos y virtuales.

Con el avance de la tecnología y la inteligencia artificial, ¿cómo crees que se deben adaptar las empresas para desarrollar y retener el talento en un entorno altamente competitivo?

En un entorno altamente competitivo como el actual impulsado por la tecnología y la inteligencia artificial, las empresas deben adaptarse para desarrollar y retener el talento de manera efectiva. Desde mi experiencia laboral y conectándolo con algunos pensamientos que comparto con Yuval Noah Harari considero que algunas de las formas más efectiva para retener el talento en nuestras organizaciones son:

Las empresas deben promover la capacitación y el desarrollo de habilidades para mantener a su personal actualizado con las últimas tecnologías y tendencias. En Claro por ejemplo estamos formando a nuestros equipos en la apropiación de nuevas metodologías de innovación como SIT (Systematic Inventive Thinking), Design thinking, Scrum, modelos de negocio, entre otras.
Proporcionar a los empleados oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo de carrera, como programas de mentoría, capacitación especializada y asignación de proyectos desafiantes.
Como lo mencione antes es clave brindar opciones de trabajo flexibles, como horarios flexibles o trabajo remoto, para atraer y retener a profesionales talentosos que buscan un equilibrio entre su vida personal y profesional.
Promover un entorno de trabajo inclusivo y diverso, donde se valoren las ideas y perspectivas diversas, y se fomente la colaboración entre equipos multidisciplinarios.
Reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente de los empleados, ya sea a través de incentivos financieros, oportunidades de crecimiento o reconocimiento. Por ejemplo, en Claro Colombia cada año llevamos a cabo nuestro concurso a la innovación donde cualquiera de nuestros colaboradores puede participar con proyectos novedosos e innovadores enfocados a mejorar nuestras prioridades estratégicas: Recomendación, Rentabilidad y Crecimiento, los equipos ganadores reciben un reconocimiento y a su vez incentivos de formación que los ayuden a llevar sus proyectos al siguiente nivel.
Fomentar una mentalidad de adaptabilidad y agilidad en nuestros colaboradores ha permitido que puedan enfrentar los cambios tecnológicos y los desafíos del mercado de manera efectiva. En Claro ha sido clave la implementación de metodologías agiles, a través de las cuales conformamos flujos de valor, los cuales a su vez están conformados por células enfocadas en diferentes proyectos o nuevos campos de juego conformados por equipos multidisciplinarios Producto Owner, Líder técnico, Scrume master, Agile Coache entre otros roles involucrando personas de diferentes áreas de las compañías enfocadas en proyectos específicos. Apropiar el agilismo en nuestra organización ha sido clave en el proceso de transformación de los equipos al momento de abordar los desafíos que impone el mercado.

La velocidad de cambio y la convergencia tecnológica van a exigir nuevas capacidades en las empresas, personas y las formas de liderazgo. Como lo explica Yuval Noah Harari historiador y escritor israelí, la capacidad de aprendizaje continuo, convergencia, desafíos y pensamiento crítico van a ser muy relevantes en el futuro dado que las tareas repetitivas, los análisis y otras tareas abrirán espacios para centrar la actividad de nuestro cerebro en otras actividades; como paso cuando comenzamos a cocinar nuestros alimentos con la invención del fuego; lo que probablemente termine en una reducción de las jornadas laborales y creación de nuevas industrias.

Como especialista en marketing, ¿cómo influye la transformación digital en las estrategias de mercadeo de las empresas y cómo se pueden aprovechar estas tendencias para impulsar el crecimiento y la innovación?

No me considero un experto en marketing, sin embargo, observo que la transformación digital ha tenido un impacto significativo en las estrategias de marketing para las compañías. Hace algunos días leía un artículo de Giovanni Stella Director regional de Google Colombia, Centroamérica y el Caribe en la revista P&M titulado: El poder de la inteligencia artificial le da forma al futuro del marketing digital; en este articulo Sella explica el esfuerzo que ha venido realizando Google en los últimos años en el desarrollo de herramientas de inteligencia artificial para apoyar los equipos creativos a mejorar la efectividad de las campañas, explica por ejemplo como la inteligencia artificial permite saber que imágenes pueden hacer la diferencia en la comunicación y explica que a través de la información ya saben que las ofertas de productos que incluyen más de una imagen tienen un aumento del 76% en impresiones y de 32% en clics, en comparación con aquellas de una sola imagen. Esto es lo que logra una compañía Data-driven. En Claro venimos desarrollando cada vez más soluciones que ayuden a nuestras clientes basadas en datos como lo son Mobile Marketing, Medición de Audiencias, entre otras soluciones basadas en esta filosofía.

Algunas formas en las que influye son:

Mayor alcance y segmentación: La transformación digital ha permitido a nuestros clientes llegar a audiencias más amplias y segmentadas a través de canales digitales como redes sociales, motores de búsqueda, medición de audiencia, Mobile marketing y publicidad en línea.
Personalización y experiencia del cliente: Nuestros clientes pueden utilizar datos y tecnologías digitales para personalizar las interacciones con sus clientes, ofreciendo mensajes y ofertas relevantes y mejorando su experiencia.
Automatización del marketing: La automatización del marketing permite a nuestros clientes optimizar y automatizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos, la gestión de campañas y el seguimiento de clientes potenciales y como consecuencia ahorra de tiempo y recursos.
Data-driven Análisis de datos y toma de decisiones basada en datos: La transformación digital ha facilitado la recopilación y el análisis de datos, para Claro ha sido un factor decisivo y diferencial, lo que permite a nuestros clientes tomar decisiones informadas y basadas en datos para optimizar sus estrategias de marketing.

Para aprovechar estas tendencias e impulsar el crecimiento y la innovación, las organizaciones pueden incorporar herramientas y plataformas digitales que les permitan ejecutar estrategias de marketing más efectivas y eficientes, utilizando datos y análisis para comprender mejor a sus audiencias y adaptar sus estrategias de marketing en consecuencia. La transformación digital permite a las empresas probar y experimentar con nuevas ideas y enfoques de marketing de manera más ágil y rápida; estar al tanto de las últimas tendencias y avances en marketing digital para aprovechar las oportunidades emergentes y mantenerse competitivo.

La transformación digital esta abriendo nuevas oportunidades para las estrategias de marketing que desarrollamos en Claro, permitiéndonos llegar a audiencias más amplias, personalizar la experiencia de nuestros clientes y utilizar datos para tomar decisiones informadas. Al aprovechar estas tendencias, nuestros clientes están logrando impulsar su crecimiento. Somos una compañía Data-driven.

¿Cómo fomentar la cultura de innovación en las organizaciones y cuáles han sido los beneficios de estas adaptaciones en las empresas en las que ha trabajado?

Debemos entender que la creatividad ocurre antes que la innovación y la tecnología, la cual sería como el proceso creativo aplicado hacia el mejoramiento de algo. Nuestro proceso de innovación se basa en que es mucho más fácil producir ideas cuando se aplica algún método o proceso dentro de una serie de restricciones o paradigmas que sugiere la metodología SIT (Systematic inventive thinking). En otras palabras, es más fácil ser creativo cuando tenemos una receta a seguir; dado que nuestro cerebro es una máquina reconocedora de patrones, los cuales analizan el proceso de ideación, regulan nuestro pensamiento para que podamos innovar de forma sistemática, la mayoría de los grandes productos o servicios pueden ser explicados por solo 5 patrones. Estos cinco patrones componen el método que aplicamos en Claro.

Sustracción: Eliminación de un componente importante
División: Técnica en la cual un componente o producto es dividido en su parte física o funcional y luego reasignado de nuevo en el producto.
Multiplicación: Es cuando un componente ha sido replicado, pero ha sido cambiado de forma contraintuitiva. Es decir, copiar un elemento que ya existe en un producto o servicio, pero cambiarlo de forma contra intuitiva.
Unificación de tareas: Asignarle a uno de los componentes de un producto/servicio un trabajo adicional no asignado anteriormente en nuestro mundo cerrado. Es forzar una característica existente (o componente) en un proceso o producto para que trabaje más fuerte al hacer que haga otras cosas o tenga otras responsabilidades.
Dependencia del atributo: Se trata de generar en un producto una correlación entre él mismo y su ambiente. Así como una cosa cambia, otra cosa cambia al mismo tiempo. Un atributo de un objeto o proceso en particular. Por ejemplo, en un camaleón el atributo es el color, el “objeto” es el animal, el cual depende de algo más (en este caso, del ambiente)

Todas estas herramientas de pensamiento las aplicamos en Claro bajo los siguientes principios: el mundo cerrado, el principio la función sigue a la forma y las fijaciones tanto funcional como estructural, las cuales debemos desafiar.

El principio del mundo cerrado: Lugar imaginario en tiempo y espacio en donde todos los elementos (personas y objetos) están a tu alcance.
Principio de la función sigue a la forma, se basa en que somos mejores buscando beneficios para configuraciones dadas (partiendo de una solución), que buscando la configuración óptima para unos beneficios dados (partiendo del problema).
Fijaciones:

Fijación funcional: Se basa en nuestra incapacidad para darnos cuenta de que algo que sabemos tiene un uso particular bloqueando nuestra capacidad para utilizar las viejas herramientas de nuevas maneras.
Fijación estructural: La sensación de estructura también es una barrera a la creatividad, es un prejuicio cognitivo que nos impide ver otras estructuras distintas a la que estamos acostumbrados. Es la tendencia a pensar en un objeto como un todo, con una estructura definida que no puede ser dividida ni reacomodada.
Fijación relacional: La tendencia a relacionar cosas de forma predeterminada, ejemplo: palomitas de maíz con ir al cine

Una forma de mantener la metodología aplicada en el día a día es perfecciona una técnica a la vez, una por una, sigue el proceso al pie de la letra, trata de identificar patrones y finalmente practica la simulación mental. A parte de definir metodologías y técnicas de pensamiento fomentar una cultura de innovación en nuestra organización ha implicado crear un entorno que promueva la creatividad, el pensamiento disruptivo y la experimentación.

Algunas formas en la que estamos logrando fomentar una cultura innovadora son:

Como líderes establecemos el ejemplo y fomentamos la innovación a través de nuestro propio comportamiento y actitud hacia el cambio y la experimentación, fomentando la colaboración y el intercambio de ideas entre nuestros miembros de células (equipos), departamentos y áreas funcionales para fomentar la generación de nuevas ideas y soluciones, impulsamos a nuestros colaboradores a tomar riesgos y experimentar, incluso si eso implica cometer errores. Esto fomenta la creatividad y el aprendizaje a través de su experiencia y experimentación. Otro aspecto clave es que valorar y promover la diversidad de perspectivas y experiencias en la organización, lo que nos llevar a ideas más innovadoras y soluciones más creativas; la asignación de recursos y tiempo específico para que nuestros empleados puedan dedicarse a la generación de ideas y proyectos innovadores ha sido clave en el desarrollo de proyectos claves en nuestra organización.

Quiero destacar algunos de los beneficios de fomentar una cultura de innovación en Claro: La innovación nos ha permitido diferenciarnos de la competencia y adaptarnos a los cambios de un mercado cambiante de manera más efectiva; a través de la implementación de nuevas tecnologías y procesos más eficientes, lo que nos ha permitido aumentar nuestra productividad. Hemos entendido que las organizaciones que fomentan la innovación suelen ser más atractivas para profesionales talentosos que buscan un entorno estimulante y desafiante. Construir un mindset innovador en nuestros colaboradores nos ha preparado para enfrentar y adaptarnos a los cambios del entorno empresarial de manera más ágil y efectiva; incursionando en la identificación de nuevos campos de juego más allá de nuestro Core Business como: Fintech, Regtech, SuperApps, Cloud Gaiming, IOT – Hogar Conectado, Mobile Marketing entre otras oportunidades de mercado. Como lo menciona Harold R. MacAlindon, experto en management Los que sean líderes en creatividad e innovación, serán líderes en todo lo demás. Para los lectores que quieran profundizar en la metodología les recomiendo el libro Dentro de la caja - Drew Boyd Jacob Goldenberg, Cómo volar un caballo. Por Kevin Ashton. La historia secreta de la creación, la invención y el descubrimiento.

Como experto en fintech, ¿cómo cree que la tecnología está revolucionando el sector financiero y qué impacto tiene en la atracción y retención de talento en este campo?

No me considero un experto en Fintech, sin embargo, desde lo que he investigado y percibido de las tendencias la tecnología fintech está revolucionando el sector financiero al ofrecer soluciones innovadoras y disruptivas que mejoran la eficiencia, la accesibilidad y la experiencia del cliente. Por lo anterior hemos decidido incursionar en este campo de juego con nuestra propuesta de billetera móvil ClaroPay; consideramos que Claro se convertirá en un actor relevante en la inclusión financiera llegando a segmentos de la población no bancarizados o sub-bancarizados, brindando acceso a servicios financieros a personas que antes no tenían acceso a ellos; ofreciendo servicios financieros digitales, como pagos móviles, transferencias de dinero, préstamos en línea y gestión de inversiones, que son más rápidos, convenientes y accesibles para los usuarios. A través de ClaroPay nuestros clientes y no clientes pueden transferir dinero, recibir dinero, pagar facturas de servicios públicos, adquirir pines de OTTs, realizar recargas, solicitar domicilios, pagar en retails, solicitud de créditos, entre otras funcionalidades.

Algunas formas en las que la tecnología fintech está impactando el sector financiero son:

La tecnología fintech está automatizando procesos financieros, como la contabilidad, el análisis de riesgos y la gestión de carteras, lo que mejora la eficiencia y reduce los costos operativos.
Las fintech están desafiando los modelos de negocio tradicionales del sector financiero, ofreciendo soluciones más ágiles, personalizadas y centradas en el cliente.

En cuanto a la atracción y retención de talento en el campo fintech, la tecnología está desempeñando un papel fundamental; algunos impactos que he observado sobre todo en nuestro campo de juego FINTECH con Claro Pay y Crédito fácil, han sido que las fintech, al ser empresas innovadoras y tecnológicas, atraen a profesionales jóvenes y talentosos que buscan trabajar en entornos dinámicos y disruptivos, suelen ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, ya que están en constante evolución y expansión, lo que puede ser atractivo para los profesionales que buscan desafíos y oportunidades de aprendizaje, además cuentan con una cultura de trabajo más flexible y ágil, lo que puede ser atractivo para aquellos que valoran el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Una vez más, quiero expresar mi gratitud por la invitación y por brindarme la plataforma para difundir mis ideas. Estoy encantado de haber formado parte de su revista.

La transformación digital, según Andrés Felipe Zuluaga, es un activo poderoso para atraer y retener talento. Facilita la flexibilidad laboral, el desarrollo profesional y la colaboración efectiva. En el ámbito del marketing, subrayar cómo la tecnología impacta las estrategias de las empresas y enfatiza la importancia de la adaptabilidad en un entorno altamente competitivo.

Además, aborda la revolución que la tecnología y la inteligencia artificial están descubriendo en el sector financiero, a través de las fintech, y cómo esto afecta la atracción y retención de talento en esta área. Andrés Felipe resalta la necesidad de fomentar una cultura de innovación en las organizaciones, no solo como un medio para adaptarse al cambio, sino como un motor para el crecimiento y la competitividad en una realidad en constante transformación.