En este contexto en el que las personas son el centro de todo, es importante definir cómo convertiremos esta visión en la implementación de una cultura organizacional que así lo evidencie a nivel interno y diseñar las estrategias necesarias para atender y entender a los públicos externos.

 

La aceleración y transformación digital que ha marcado el ritmo del mundo en estos últimos años ha propiciado la creación de softwares, aplicaciones y herramientas que permitan hacer una escucha activa.

 

Por escucha activa nos referimos a desarrollar estrategias para conocer y entender los mensajes e interacciones de los colaboradores, para hacer una buena gestión de comunicación interna y, en el caso de lo externo, quiero referirme a aprovechar las herramientas digitales para analizar y revisar informaciones que se generan en las plataformas y cualquier canal externo, sirviendo para retroalimentar a la organización sobre su imagen y reputación.

 

Los públicos internos o externos, deben tener la facilidad para retroalimentarnos, ya que es la mejor forma de poder tener información para tomar decisiones, definir acciones, diseñar estrategias, proyectos e iniciativas, así como entender cómo perciben las marcas o la organización.

 

Algunas recomendaciones para lograr una escucha activa:

 

Es determinante para lograr una cultura organizacional basada en la transparencia y el compromiso, donde la gente se sienta escuchada y atendida. Facilita trabajar la reputación desde adentro y tener mayor ventaja para fidelizar los públicos internos.

 

Por eso, algunas recomendaciones son:

·          Crear canales que faciliten una comunicación bidireccional en los diferentes niveles, de manera intra y entre departamentos, especialmente, los que impliquen acceso o involucramiento de la alta dirección.

·          Hacer levantamientos de información a través de la implementación de encuestas, diagnóstico, grupos focales, entre otros.

·          Mantener buzones o correos digitales que funcionen como canales para quejas y denuncias.

·          Desarrollar proyectos e iniciativas que propicien la participación de los colaboradores y que faciliten su posibilidad de expresarse libremente.

La reputación a nivel externo no se puede controlar del todo, pero sí es mejor gestionarla cuando se tiene el oído en el corazón y la mente de los públicos claves. Las personas están atentas y saben que tienen el poder para retroalimentar a las marcas y organizaciones, por lo cual lo recomendable es asegurarse de contar con los canales y facilidades para que puedan hacerlo de manera directa, buscando que sientan que los escuchan.

 

Algunas recomendaciones son:

·         Utilizar herramientas para conocer y entender las necesidades de los públicos.

·         A nivel digital existen softwares para medir sentimientos y para identificar cómo la opinión pública se refiere a los temas de la agenda de interés para la marca u organización.

·         Mantener un monitoreo constante del comportamiento de quiénes componen el mercado o sector al que pertenece la marca u organización.

·         Hacer encuestas, estudios de percepción y todo lo que facilita levantar información.

·         Documentar y analizar testimonios de clientes ante sucesos positivos o de crisis que hayan generado impacto.

·         Participar en rankings y listas de tendencias para medir, desde factores externos, el posicionamiento.

 

Definitivamente, quien no escucha está de espaldas a su realidad, así que es mejor dar la cara y mantener un posición firme que demuestra el interés genuino de la marca u organización por atender, entender y poder responder a sus públicos.

 

Si las personas son el centro, comencemos por hacerlas sentirse escuchadas, que se demuestre apertura y reciprocidad, así como la disposición de poder responder a sus necesidades.

 

Esta es una gestión que facilita el ganar-ganar, ya que unos se expresan, mientras las marcas y organizaciones aprovechan para tomar decisiones, crear o fortalecer productos, servicios, iniciativas y poder avanzar hacia sus objetivos de la mano de quienes le sostienen, la gente.