Para la empresa el valor de la eficiencia y la velocidad es la punta de un iceberg que va al compás de los nuevos tiempos, para ofrecer soluciones de valor a sus más de cuatro millones de usuarios.

Altice Dominicana está enfocada, principalmente en la calidad de servicio a través de una experiencia única al acceder al móvil, al internet del hogar y a todo un mundo de entretenimiento que brinda Altice TV,  a ese consumidor de hoy, experto y muy expuesto a cambios tecnológicos.

La marca apuesta continuamente por la innovación en sus productos, con la misión de generar nuevas ideas, conceptos de servicio al cliente, y productos y servicios consistentes a la evolución de usuarios e industria. 

Ejemplo de esto, fue el lanzamiento a prinicipios de año de la red 5G, tanto en Santo Domingo y Santiago de los Caballeros, proveyendo de la tecnología más avanzada a la Zona Colonial y a la emblemática ciudad corazón. Recientemente, la empresa anunció su renovado ecosistema de entretenimiento y conectividad en el hogar, con la novedosa Streamplay, así como el Smart Wi-Fi que permite la gestión de Wi-Fi en el hogar, además con Altice Play para ver el contenido de la TV en el celular. 

Para esta edición, Factor de Éxito entrevistó a dos personas claves en el posicionamiento de la marca como líder en el mercado dominicano.

Escuchar el sentir de los clientes

Soraida Soto

Vicepresidenta comercial del segmento personal

Como empresa de telecomunicaciones, Altice se ha enfocado en el valor de la eficiencia y la velocidad, ¿cuál es el gran reto a vencer para mantenerse siempre a la vanguardia del mercado dominicano?

Innovar, retar los paradigmas de los servicios de telecomunicaciones de los mercados, es algo fuertemente arraigado en el ADN del grupo Altice, en todas sus operaciones. Es nuestro sello distintivo. Por lo que el reto de estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías a nosotros nos representa un accionar natural, porque estamos constantemente cuestionándonos para liderar la innovación comercial en República Dominicana, con el respaldo de una red global. 

Altice es una empresa internacional, ¿qué ventaja competitiva presenta el mercado dominicano?

Así es, tenemos importantes operaciones a nivel global y capitalizamos sobre las fortalezas de esta presencia de Grupo Altice que, por más de 20 años, ha liderado innovaciones tecnológicas en Francia, Estados Unidos, Reino Unido, Portugal, Israel y República Dominicana, sirviendo a más de 50 millones de clientes. 

Contamos, además, con Altice Labs, una empresa dedicada a la investigación y desarrollo de innovación tecnológica, que produce tecnología, la cual es utilizada por más de 250 millones de usuarios a nivel mundial. Esto representa una ventaja competitiva porque importamos conocimiento y experiencias de casos de uso de tecnologías más avanzadas como es el caso de toda la experiencia con la red de última generación 5G, previamente lanzada en Francia, Portugal. En República Dominicana, en el 2019, fuimos la primera empresa de telecomunicaciones en realizar pruebas efectivas de la red en cinco puntos estratégicos de Santo Domingo y Santiago.  

¿Cómo definen cuáles son las necesidades de sus clientes? ¿Qué estrategia utilizan para entenderlos?

Contamos con varios mecanismos fijos de medición de satisfacción en la base general de nuestros clientes, tanto en calidad y atención del servicio, como sobre el desempeño de nuestros productos y servicios. Esto nos permite escuchar constantemente el sentir de nuestros clientes y dar seguimiento a las mejoras de procesos.  

De la misma forma, desde nuestra unidad de inteligencia de negocios, contamos con herramientas para conocer a profundidad sus necesidades actuales y futuras, de modo que nos permita crear soluciones innovadoras convertidas en productos y servicios para sorprender y adelantarnos a sus expectativas de vivir una experiencia única y memorable. 

El conocimiento de nuestros clientes es un pilar que junto a las mejores prácticas implementadas en otras operaciones del grupo Altice, definitivamente nos dan una ventaja competitiva importante. 

¿Qué expectativas tienen con las innovaciones en Altice Hogar?

Altice Hogar es un ecosistema de servicios totalmente renovado, que se crea con la expectativa de redefinir la experiencia en Internet y televisión para el hogar. Además, por primera vez en República Dominicana y como segundo país en Latinoamérica, estamos introduciendo el primer canal 4k lineal. Esto con la expectativa de que ese cliente que persigue innovación y mejora constante en sus servicios, la pueda obtener con la nueva StreamPlay de Altice que lleva a otro nivel, la experiencia de ver televisión.

Los dominicanos sienten a Altice como una marca propia

Manuel Mueses

Director de Mercadeo de Altice 

¿Cuáles son los pilares que conforman la identidad de la marca? ¿Cómo describiría su personalidad? 

Altice, es una marca cercana, ágil, joven y fresca en su modo de pensar y actuar. Estas cualidades son parte importante del ADN a nivel global. Por lo tanto, la innovación es un eje estratégico prioritario, lo cual se hace más tangible con nuestro centro de investigación y desarrollo de nuevas tecnologías, Altice Labs. Esto nos lleva a una comunicación fresca, atrevida y con un tono siempre proactivo, como se puede apreciar, por ejemplo, en nuestra campaña de 5G e, igualmente, en la campaña que dio vida al ecosistema Altice Hogar. 

El segundo eje estratégico a nivel de marca es el talento, desde la perspectiva real de que el dominicano tiene un potencial y un talento natural que se manifiesta en su gente y en todo lo que hacemos. Alrededor de este eje hemos construido un propósito: conectar el talento dominicano con el resto del mundo, expresado en el mensaje: “La red global de los dominicanos”. 

Por último, está el eje de acceso. Desde su llegada al país, Altice ha sido pionero en democratizar el acceso a las telecomunicaciones, con precios más competitivos, velocidades y capacidades nunca antes vista y un intenso plan de regionalización y cobertura. 

¿Se ha logrado que el dominicano perciba la marca como suya? ¿Cuál ha sido la estrategia? 

Las características de calidez y cercanía del dominicano es un punto en común que ha permitido que, luego de 8 años de presencia, exista un vínculo fuerte entre Altice, sus clientes y actores clave al desarrollo como son los gremios empresariales e instituciones de desarrollo sostenible con los que compartimos la misma visión. 

La estrategia para lograrlo es escuchar. Es pensar primero en qué quieren nuestros clientes y en ofrecer más acceso, más valor y la mejor tecnología con el mejor servicio. Un aspecto tangible de esta conexión la hemos logrado también a partir de nuestro robusto sistema de lealtad (Fidepuntos), el 2x1 de cine para los clientes Altice todos los jueves,  el 2x1 en pizza los miércoles y una gran oferta de descuentos en establecimientos comerciales que hace de Altice el proveedor de telecomunicaciones que más ofrece y compensa a sus clientes por la preferencia, la fidelidad y la confianza que estos nos otorgan. 

¿Qué características tiene el cliente de Altice hoy, que lo diferencia del que era hace unos años atrás?

Es indudable que los comportamientos de consumo han cambiado en múltiples industrias, pero podemos decir con certeza que la industria de telecomunicaciones ha tenido una metamorfosis acelerada en los últimos años. Uno de los aspectos de mayor contundencia es desde la óptica de servicio, ya que el cliente es expectante ahora de una atención personalizada y proactiva, a través de la captura y estructuración de la información relevante que obtiene de las interacciones con sus productos, para tener respuestas y soluciones de una manera más rápida y efectiva. Aquí el valor intrínseco de ser proveedores de conectividad es un hilo conductor clave hacia generar estas interacciones y lograr el desarrollo de nuestro país.

De igual forma, este cambio de paradigma hacia una experiencia integral ha llevado al cliente a exigir nuevos canales de interacción para autogestión, de manera que el usuario tenga independencia al administrar sus productos y servicios. 

¿Qué innovaciones trae la empresa a corto plazo? 

En la industria de las telecomunicaciones, la importancia de una estrategia de productos convergentes o empaquetados no puede subestimarse desde el punto de vista de la experiencia del cliente, lo cual ha sido un eje clave del avance de Altice Dominicana en los últimos años, al poner estos paquetes de los servicios de tv, data y voz bajo atractivas ofertas con alta conectividad y entretenimiento, con valores tangibles que realzan la experiencia de nuestros clientes en el hogar. 

Con este ecosistema, Altice consolida su preferencia y continúa dominando exitosamente con el ya icónico tripleplay. Evidentemente, la evolución natural de este producto implica la inclusión de nuestros servicios móviles, ofreciendo aún más valor y beneficio en la ecuación de precio valor para los clientes. 

Apuntando también a la movilidad y ubiquidad de contenido, continuaremos estrechando la línea entre la televisión en el hogar y en dispositivos conectados, ampliando la distribución de canales a múltiples vías de transmisión fuera de la caja tradicional, es por ello que lanzamos el aplicativo de Altice Play que hace posible llevar, literalmente, su TV en el móvil con televisión en vivo “on the go” así como contenido de descarga incluido.